Обработка возражений в продажах

Конечно, вы можете знать Владимира Якубу как автора книг и курсов, бизнес-спикера, коуча и т.д, но в реальной жизни я такой же клиент и продавец, у которого возникают спорные ситуации. 

При этом в роли продавца возражения имеют больший вес, в наших интересах продать услугу, заинтересовать товаром или пригласить на масштабное мероприятие. 

Благодаря своему опыту я смог выработать различные техники в борьбе с возражениями, но не у всех же есть 10 лет для улучшения результатов в продажах?

В этой статье я расскажу ключевые способы отработки возражений, которые помогут оттолкнуться от прежних устоев и найти индивидуальные способы разрешения при отказе.

Почему возражают?

Возражения – это нормально. Они могут возникать по разным причинам. 

Клиенту может не хватать информации о товаре или услуге, он может сомневаться, что предложение стоит своих денег (тем более есть возможность того, что бюджет в принципе ограничен), может не доверять компании или продавцу, или он просто боится принять решение. Понимая причины возражений, вы сможете подготовиться к их обработке и дать клиенту наиболее подходящий ответ.

Слушайте активно!

Когда клиент высказывает возражение, важно не только слышать его слова, но и внимательно слушать и анализировать информацию. Так вы лучше поймете причины возражений и найдете способы их разрешения. Активное слушание – это не просто прием в продажах, это умение, которое пригодится вам в любой сфере жизни. Вы должны сосредоточиться на теме и быть активным участником: соглашаться, задавать вопросы, возражать. Не забывайте про мимику и жестикуляцию, ваши кивки помогут человеку понять, что вы действительно его понимаете, а в телефонной трубке время от времени «угу» дает сил собеседнику на продолжение разговора.

Перефразируйте возражения

Перефразируйте возражения клиента, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его опасения. Это поможет вам установить диалог с клиентом, выявить скрытые возражения и подтвердить свое понимание проблемы. Это простой и эффективный способ показать клиенту, что вы его слушаете и понимаете. Как это сделать?

Внимательно послушайте причину отказа (активное слушание поможет вам уловить детали), затем подберите слова-синонимы и задайте вопрос, «То есть, *перефразированное возражение»*, я вас правильно понял?». Обязательно закончите предложение вопросом, чтобы вы смогли разрешить ситуацию в свою пользу.

Метод «Чувство, польза, действие»

Этот метод предполагает три этапа при обработке возражений:

1. Сначала вы признаете эмоции клиента, показываете, что вы его понимаете.   
2. Затем объясняете, как ваш товар или услуга может решить проблему клиента. 
3. И, наконец, предлагаете клиенту конкретные шаги для решения проблемы. 

Этот метод помогает продавцу не только обработать возражения, но и установить доверительные отношения с клиентом.

Используйте аргументы

При обработке возражений используйте аргументы, подкрепленные фактами и примерами. 

Это могут быть отзывы довольных клиентов, статистика, подтверждающая эффективность товара или услуги, сравнение с конкурентами, гарантии компании. 

Аргументы помогают убедить клиента в правильности вашего предложения и усиливают ваш авторитет в его глазах.

Задавайте вопросы

Вопросы помогают выявить и уточнить причины возражений, перенаправить разговор на нужные темы и заставить клиента задуматься над альтернативами. Не бойтесь задавать вопросы. Они помогут вам лучше понять клиента и найти подход к нему.

Техника «Отложенного возражения»

Если возражения связаны с определенными аспектами товара или услуги, которые могут быть изменены, используйте технику «отложенного возражения». Вы можете предложить обсудить возражение позже, дать клиенту время для обдумывания или обратиться за дополнительной информацией к руководству или техническим специалистам. Это позволит вам не терять клиента из-за временных трудностей.

Заключение сделки

После того, как вы успешно обработали возражения, активно направьте клиента к принятию решения. Вы можете дать специальное предложение, дополнительные бонусы или скидки, организовать встречу для дополнительного обсуждения. 

Главное – не оставлять клиента в стороне, продолжайте вести диалог и двигаться к цели!  

Обработка возражений в продажах – это важный навык, который поможет вам решить проблемы клиентов и заключить сделки. Помните, что успешная обработка возражений – это не только убеждение клиента купить ваш товар или услугу, но и установление долгосрочных отношений, основанных на доверии и взаимопонимании.

Удачи вам в обработке возражений и достижении успеха в продажах!

Источник

Похожие записи:

В 13 раз больше трафика и двойная конверсия: как мы продвигаем медицинский центр. Кейс Продвижение представителя болгарского производителя Elhim-Iskra в России. Рост трафика в 2 раза за 10 месяцев. Кейс Анализ спроса в компании: где, зачем и как Куда пойти учиться: ChatGPT для маркетологов и Baltic Digital Days